Klantrelaties, hoe serieus neem jij ze?
Elke dag mag ik de mooiste klanten ontmoeten met slimme directeuren en teams van sales of marketing of techneuten. Allemaal druk met hun mooie producten of diensten om vervolgens business development, account management of iets dergelijks te doen. En toch weten de klanten van onze klanten met regelmaat deze directeuren en teams te verrassen. Ineens willen ze niet meer kopen of willen iets anders.
Onze klanten kloppen dan bezorgd aan: ‘er is crisis of een andere externe marktverandering: dat kunnen wij niet helpen’ of ‘ze willen minder betalen, zo werken wij niet’ of ‘we hebben een geweldig nieuw product maar het slaat niet aan’. Ik leer dat je jezelf de volgende 2 gewetensvragen mag stellen:
Hoe vaak en hoe regelmatig neem je de tijd om echt te luisteren naar jouw klant?
Dus niet iets verkopen, niet iets nieuws laten zien, niet een online enquête sturen maar ècht aan tafel de vraag bespreken: ‘Hoe tevreden bent u over onze dienstverlening?’
En dan doorvragen waarom, zodat je beter begrijpt hoe jij, jouw team en jouw diensten overkomen. Hiermee kun je in dialoog met je klant i.p.v. slechts informatie krijgen. Sterker nog: het gewetensgesprek aan tafel zal verbeterpunten opleveren, maar bij tevredenheid op een natuurlijke wijze toegang geven tot meerwerk!
Te vaak zie ik zakelijke dienstverleners hun klus afleveren en dan vergaat de warme relatie tot het volgende belletje van de klant of een niet relevante koffie-afspraak in de toekomst. Hiermee geef je als zakelijke dienstverlener juist een beeld af wat je niet wilt: platte verkoper die alleen langskomt voor dossier, project of klus en dan weer weg blijft. Dus onderhoud je de relatie? Toets je tevredenheid? Kijk je terug en daarmee vooruit? Bespreek je wat relevant wordt voor jouw klant?
Ben je bereid jouw nieuwe dienst tijdens marktintroductie aan te passen?
Dus niet harder duwen, niet korting geven, niet je product veranderen maar wel de propositie voor jouw klant begrijpen en onderweg verfijnen. De aansluiting op hun wensen wordt hierdoor steeds beter.
Te vaak zien wij grote techniek/IT leveranciers de markt op gaan met een vastomlijnde propositie (product + prijs + doelgroep) en dan loopt het niet. Ondanks belcampagnes, marketingacties en training voor sales.
De vraag is: heb je een goed plan? Niet alleen met doelstellingen, maar met een scherp beeld wie echt op je propositie zit te wachten? En hoe en waarom nu deze te benaderen? Ben je dan bereid in dialoog te gaan voordat je iets gaat verkopen? Ben je bereid je plan te herzien met aanpassing van je sales en marketingacties? En…ben je bereid dit regelmatig onderweg te doen?
‘Nurturing the customer in his journey’ is populair maar misbegrepen als bestoken met niet relevante spam terwijl het veel meer een continu dialoog en ondernemerschap vraagt.
Frits Willem Bakker