Service in het digitale tijdperk
Afgelopen week ging een kennis naar een Nederlandse bank. Bij binnenkomst stond netjes een gastvrouw met iPad te wachten. Een goed begin, maar van korte duur. Want toen mijn kennis een adviseur wilde spreken gebeurde er iets vreemd.
De zogenaamde gastvrouw straalde geïrriteerd uit dat het daar veel te druk voor was. Probleem, gedoe, liever niet. De klant moest minimaal een half uur wachten. Hij mocht intussen wel “zelf” een kopje koffie pakken. En dat terwijl hij een grote som geld kwam brengen. Dat half uur werd uiteindelijk een uur.
In Amsterdam is nu ook gelukkig een Apple Store. Daar staan ze ook met iPads.
Maar eerst wordt je lachend aangekeken en vriendelijk gevraagd hoe ze kunnen helpen. De iPads daar zijn een hulpmiddel om je zo snel mogelijk te helpen. Niet om je achter te verschuilen.
De Apple Store heeft ruim 10 maal zo veel klanten. Maar toch word je vriendelijk en snel geholpen. En krijg je altijd het gevoel dat je welkom bent.
Twee concept stores met dezelfde digitale middelen. Bij de een ben je klant en lossen ze gratis en snel een probleem op met je iPhone of iMac. Bij de ander kom je veel geld brengen en wordt je als lastig gezien.
Digitaal of niet, persoonlijke service is nog altijd cruciaal. In elke business. Hoe welkom en gewenst je je voelt als klant bepaalt nog altijd in grote mate de klantenloyaliteit.
Service is ver te zoeken bij de bank en die heeft nog maar weinig tijd om niet overbodig te worden. Als de top van de bank niet snapt dat de hele bankservice cultuur anders moet, zijn alle investeringen in geavanceerde digitale hulpmiddelen nutteloos.
Apps en apparaten kunnen immers nooit persoonlijke service vervangen, hoe goed en efficiënt ze ook zijn. Want klanten zijn net mensen. Nog wel.
Don Kouwenhoven